Administration et collectivités : gestion de la relation usager

L’usager est au cœur des préoccupation des collectivités locales et nationales. Les tâches d’accueil et d’information deviennent primordiales mais sont chronophages et nécessitent des moyens humains difficile à mettre en oeuvre. TLMCom apporte des réponses éprouvées qui permettent à la fois d’automatiser ces fonctions et d’étendre les horaires d’accueil pour proposer une disponibilité 24hx24h 7jx7j et d’étendre ces fonctions aux nouveaux usages numériques tout en conservant la disponibilité des canaux classiques (téléphone..).

De la gestion des plannings à la répartition des appels les améliorations dans la productivité du personnel sont tangibles et immédiates et le retour sur investissement rapide, la qualité de l’expérience usager se trouve aussi améliorée grâce à la forte disponibilité de son accès aux informations et à une meilleure disponibilité du personnel.

Standard automatique

Wel’Com  permet l’automatisation de l’accueil avec une reconnaissance de la parole efficace et capable d’apprentissage qui permet de traiter efficacement plus de 90% des appels entrants…

Gestion des rendez-vous

Wel’RDV est une solution d’automatisation de la prise de rendez vous globale, gérant les annulations et reports, ainsi que les rappels de rendez vous, déployée avec succès dans les collectivités locales …

Centre d’appels

La gestion de forts flux d’appels est une préoccupation pour certains services, TLMCom offre une gestion efficace de files d’attente en fonction des compétences et disponibilités des agents…

Serveur Interractif

L’accueil & l’information des usagers sont des préoccupations clef des collectivités et administations. La vision multicanal (Web, téléphone, SMS…) Wel’Suite offre à tout usager des fonctions élaborées de prise de rendez vous, d’accueil et d’information.

L’accueil téléphonique des administrations avec reconnaissance vocale.

Wel’Com, la solution d’accueil téléphonique TLMCom vous permet de gérer l’ensemble des appels grâce à des opératrices virtuelles, 24h/24 et 7j/7.  elle s’adapte à votre infrastructure existante, répondant à toutes vos attentes et exigences. En bénéficiant des dernières technologies de reconnaissance et de synthèse de la parole, adaptative, elle vous permet de répondre aux problématiques d’accueil jusque là non traitées, notamment les pics d’appels importants et les appels de nuit. Relié aux annuaires internes de l’établissement Wel’Com permet de diriger les appels entrants vers le bon interlocuteur, y compris si celui ci est à l’extérieur et ce en fonction des paramétrages évolués de planning et de routage en cas d’absence ou d’occupation. En cas de problème, aux horaires d’ouverture, les appels sont redirigés vers les personnels du Standard qui conservent ainsi les tâches à  valeur ajoutée.

Une technologie vocale efficace

La technologie Nuance, leader mondial de la reconnaissance vocale, est intégrée par TLMCom qui développe des  bibliothèques vocales spécialisée par secteur d’activité. En constante amélioration depuis plus de 10 ans elle permet aujourd’hui d’obtenir des taux de réussite de prise en compte des appels supérieurs à 90%. La bonne connaissance du secteur et sa technologie d’interface agile, permet à Wel’Com de s’interfacer à toutes les sources d’annuaires des établissements : LDAP, Active Directory, bases de données… .

La gestion des rendez vous pour documents d’identité

La mise en place des nouveaux documents d’identité biométriques a généré dans certaines collectivités un surcroît de demandes et appels difficilement gérables avec les ressources en place.

Disponible 24/7 en ligne et via un numéro de téléphone Wel’RDV permet à une collectivité ou administration d’automatiser ses prises de rendez-vous par téléphone ou Web en guidant pas à pas l’appelant jusqu’à l’obtention d’une date de rendez-vous.
S’appuyant sur un planning de disponibilité pré-renseigné, l’application guide l’appelant pour obtenir une proposition de dates :

  • Un type de document.
  • Une date « au plus rapide »
  • Un « jour de la semaine »
  • Une « date précise »

Les rendez-vous sont paramétrables en fonction du type de documents et des disponibilités des ressources. La fonction rappel de rendez vous permet d’envoyer un SMS de rappel 48H avant la date prévue ou de faire un rappel vocal si l’usager ne dispose pas d’internet ou de portable.

Gestion des flux d’appels entrants (ACD)

Pour certains services à forte quantité d’appels entrants : administration de prestation sociales, offices HLM…,  Wel’Connect permet  de gérer les flux d’appels importants en faire patienter les appelants tout en les gardant en ligne, jusqu’à ce qu’un opérateur se libère et traite l’appel.
Afin d’assurer un service de qualité, de nombreux paramètres permettent de paramétrer la solution selon les besoins : supervision des agents, temps d’attente maximum, traitement en cas de débordement…

Information du temps d’attente prévu et traitement efficace

Wel’Connect  permet d’informer l’appelant de son temps d’attente et de lui communiquer des informations concernant l’entreprise les démarches à réaliser…

Dès la libération du premier opérateur, le premier appel mis en attente lui est transféré, chaque agent a accès à un bandeau lui donnant accès aux informations de contexte de l’appel : provenance, numéro appelant, VIP. Chaque appel présenté lui est signalé par l’ouverture d’un pop-up.

Couplage avec la gestion des planning et la prise de rendez vous par Web

Si le traitement des appels est lié à des prises de rendez vous, la mise en place de la fonction gestion des rendrez vous (WelRDV) permet une gestion optimisée du planning et un allègement des ressources humaines nécessaires grâce à son interface Web.

Serveur vocal interactif (SVI) pour administrations et collectivités

Wel’Suite est le socle technologique des logiciels TLMCom qui permet d’offrir une solution globale, multicanale (Téléphone, Web, Mails, SMS…) à des problématiques d’accueil, de gestion des appels entrants et sortants, de prise de rendez vous en apportant une amélioration immédiate de la productivité du personnel et en étant parfaitement intégrée au système d’information.

Une architecture modulaire, multicanal et multisupport

Wel’Suite peut intégrer les fonctions Standard automatique (Wel’Com), Distribution d’appels (Wel’Connect) et gestion des rendez vous et plannings (Wel’Rdv) mais aussi d’autres fonctions : messagerie vocale, Voice to Mail, Call Back, appels en masse.

L’ensemble de ces fonctions sont intégrables de manière modulaires : un établissement peut acquérir une configuration de standard automatique puis rajouter ensuite la fonction gestion des rendez vous pour son service de réalisation des documents d’identité.

L’ensemble des fonctions sont intégrables sur un serveur physique, virtuel ou en mode SaaS si les prérequis nécessaires sont validés.

Un acteur historique dans la numérisation des collectivités

TlmCom a été le premier à apporter la reconnaissance de la parole dans les solutions d’accueil et un partenaire historique des administrations et collectivité . Depuis, son expertise, matérialisée par sa bibliothèque de reconnaissance et de synthèse de la parole spécialement adaptée aux différents métiers, s’est considérablement développée.

Habitué à intégrer des interfaces avec les différents acteurs du secteur,TLMCom fournit des solutions qui répondent aux contraintes de confidentialité des données à caractère personnel, tant pour les usagers que pour le personnel, et au règlement européen sur la protection des données (RGPD),